一
港澳地区纳税服务承诺制度的主要内容

服务承诺制度作为一种柔性行政行为方式，通过事先许诺给予公民一定服务礼遇的方式，谋求在特定行政活动中取得公民的配合或遵从，有利于缓和政府机关和行政相对人之间的对立关系，促进双方的信任和沟通，改善行政环境，降低行政成本，提高行政效率。纳税服务承诺制度是服务承诺制度在纳税服务领域的应用，是指税务机关为贯彻自身的信念、使命，合理运用自由裁量权，通过公开书面形式单方面向纳税人作出服务礼遇承诺，并通过内部管理和外部协调达成承诺的机制和过程。
我国港澳地区的纳税服务承诺制度是港澳地区顺应世界公共服务发展趋势主动变革的产物，在项目设计、标准制定、组织保障、信息反馈等方面充分体现了“以纳税人为核心”的理念，项目设计充分考虑了本地税制、税种等实际情况，每个项目的服务标准都制定了明确的量化考核指标，方便内部考核和外部监督，具有较高的借鉴价值。
（一）香港纳税服务承诺制度的主要内容
香港特别行政区政府税务局（以下简称“香港税务局”）每年4月初公布当年的纳税服务承诺项目。2019～2020年度的服务承诺项目包括咨询服务、书面查询、退还税款、税务审核和调查、商业登记等15大项，每大项包含若干子项目，基本实现了纳税服务流程事前、事中、事后全覆盖。每个子项目都制定有明确的量化考核指标，包括该事项的标准化处理时间和承诺给予市民的服务水平等。以书面查询项目为例，该项目包括简单事宜和技术性事宜两个子项目。香港税务局针对“简单事宜”设定的服务目标为尽量在收到查询后7个工作日内回复，首7日达到96%的回复率；随后的2日达到3%的回复率。
（二）澳门纳税服务承诺制度的主要内容
纳税服务承诺制度是澳门特别行政区政府公共服务承诺认可制度的重要组成部分，由澳门特别行政区政府财政局（以下简称“澳门财政局”）统筹承担。澳门财政局2018年推出的服务承诺项目包括营业税、职业税、房屋税、所得补充税、资产转移印花税、机动车辆税等66项，每项服务均设定了质量指标、时间指标和预设达标率。以“对外服务营业税”项目为例，质量指标要求在1个工作日内对常规申请个案完成营业税结业登记，预设达标率为98%。
 
二
港澳地区纳税服务承诺制度的组织和管理

为有效达成纳税服务承诺目标、提高纳税服务效率，港澳地区都成立了相应的组织机构保障纳税服务承诺制度顺利运行。港澳地区纳税服务承诺制度的组织与管理体现了税务机关待人以礼和谨慎细心的理念。在内部权责制衡和外部反馈监督的共同作用下，港澳地区税务机关通常能够按照设定的标准甚至超标准完成预期目标。
（一）香港地区
香港税务局纳税服务承诺制度的组织保障主要体现为服务标准研究小组、服务承诺关注委员会和咨询服务中心三个内外部机构之间的制约和协作。香港税务局内部设有服务标准研究小组，小组成员由来自不同科室的职员组成，主要功能是通过内部检讨和修正的方式，对纳税服务项目、标准等进行适时调整，并顺应现代科学技术发展趋势适时提高纳税服务技术水平。服务承诺关注委员会为外部独立组织，委员会的成员由执业律师、会计师、学者等具有较强代表性的各界专业人士组成，其主要职责是监督香港税务局各项服务承诺的落实情况。服务标准研究小组每季提交一次服务承诺报告书给服务承诺关注委员会审阅，并根据服务承诺关注委员会出具的专业意见策划改善各项服务。服务承诺关注委员会每季度对香港税务局提供的纳税服务情况和指标考核成绩进行审视，不定期对内了解服务项目的工作程序，听取科室部门对服务承诺的意见，对外考察纳税服务的客观效果，并按年将各季度情况进行汇总，形成独立、专业的服务改